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Consumidor Online Está Mais Exigente e E-commerce precisa evoluir

Texto: Mauro Balhessa

Mais da metade dos consumidores brasileiros que compram online (56%) rastreiam suas entregas e 44% estão insatisfeitos com o processo de devolução de mercadorias. É o que diz o estudo UPS Pulse of the Online Shopper 2019, realizado pela companhia americana de logística UPS em parceria com a PwC. “Entendemos que o consumidor quer mais agilidade, facilidade, informações mais claras em relação ao preço, à qualidade do produto, sobre o tempo em trânsito e, chegando ao destino, ele quer possibilidades de endereços de recebimento diferentes do momento da compra”, explica Nadir Moreno, presidente da UPS no Brasil.

O Consumidor Quer Recompensas 

Outro detalhe da pesquisa é que cerca de um em cada cinco (19%) dos consumidores globais participa de mais de cinco programas de fidelidade. Entre os motivos, estão: ofertas de frete grátis, descontos somente para membros e pontos de recompensa. No Brasil, ainda há espaço para esse comportamento crescer, apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco programas de fidelidade. “Os consumidores no e-commerce voltam a comprar quando eles vêm que há um desconto, frete grátis ou qualquer tipo de bônus”, afirma a presidente.

Cross Border

As vendas globais por e-commerce (B2C) devem alcançar US$ 3,3 trilhões em 2019 e US$ 6,7 trilhões em 2025. O e-commerce responderá por 20% das compras no varejo até 2025. Uma área muito promissora é o varejo digital de empresas de pequeno e médio porte e comércio eletrônico entre fronteiras (cross border). As vendas online de cross border (onde empresas importam e exportam produtos via e-commerce), representarão 20% em 2022. “Temos um cliente de exportação e o intuito dele era posicionar o produto dele, que são camisas de futebol de times brasileiros para estrangeiros e brasileiros que vivem fora do país. Nós fizemos uma solução para que ele exportasse seus itens. Além da logística, fizemos uma consultoria em conjunto de como seria o site e a rastreabilidade porque ele era pequeno para médio e estava dentro de uma startup”, diz Moreno.

Soluções em Logística 

A UPS oferece as soluções My Choice, que permite alterar o local de recebimento com o pacote ainda em trânsito, a Return Manager, que pode gerar uma etiqueta de devolução autorizada, e a Access Point, onde é possível adicionar novos locais de opções de entrega. Com atuação em 220 países, a UPS tem soluções diversas de logística e suporte e pretende crescer dois dígitos ao ano. Além do e-commerce, a companhia enxerga o setor farma como uma tendência no campo logístico.

Base da Pesquisa 

O estudo foi realizado no início de 2019 pela PwC com mais de 18.000 compradores online em todo o mundo. A análise do UPS Pulse of the Online Shopper 2019, avalia os hábitos de compra e expectativas do consumidor desde a pré-compra até a pós-entrega.